以客户为中心,加强服务意识

一、双中心发展格局

2008年开始,公司逐渐形成了深圳和东莞双中心发展格局,即深圳为业务中心,东莞为生产中心。这种格局现在越来越清晰和确定无疑,未来二十年之内都不会改变。

十几年前,我鼓励深圳同事在深圳买房。今天,我也同样鼓励东莞同事在东莞买房,实现工作和生活的共同发展。深圳的房价现在已经突破天际,但洪梅买房现在或许正合适。

 

二、带着成就感去工作

工作不单是谋生的手段,也是为了实现人生意义和价值。

前段时间,二次线员工陈朝琴因为老公生病辞职回家,而我正好也有亲戚从内地过来,我就带她们到深圳湾和蛇口转了圈,我对着深圳湾体育中心和海上世界的璀璨灯火跟陈朝琴说,里面就有你做的配电箱。

其实不只是体育中心和海上世界,在整个深圳,都有我们的产品在为这个城市增光增色。公司成立二十几年,我们服务过无数的项目。当我们晚上走在深圳街头,那些闪耀在城市之中的璀璨灯火就是我们的荣誉勋章。

我们都是普通人,能够从事伟大工作的机会不多。但在平凡的工作岗位上,我们同样为社会和城市建设作出了贡献。我们要建立自己的荣誉感和社会参与感,从平凡的工作中感受到成就和自豪。成就感是我们快乐工作和追求卓越的动力和前提。

 

三、制造业是一切经济建设的基础

金融和互联网的发展如火如荼,但离开实体,离开制造业,金融和互联网都只是空中楼阁。

制造业是一切经济建设的基础和前提,谁占领了制造业的制高点,谁就能成为世界强国,十九世纪的英国是这样,二十世纪的美国是这样。德国是欧洲最强大的国家,也是强在制造业。制造业永远不会过时,只会不断发展和进步。

2013年,德国首先提出“工业4.0”战略,以期在新一轮工业革命中占领先机。美国不甘落后,跟着提出了“重振美国制造业框架”。随后,中国也提出了“中国制造2025”十年行动纲领。

什么是工业4.0?既然有工业4.0,必然就有工业1.0、2.0和3.0。

工业1.0,即第一次工业革命,以蒸汽机的发明为主要标志,机器代替了手工劳动,人类进入机械制造时代。主要发起国家为英国,英国迅速成为世界第一强国。

工业2.0,即第二次工业革命,以电力的发明为主要标志,人类进入电气时代。主要发起国家为美国、德国、日本等。美国取代英国成为世界第一强国。

工业3.0,即第三次工业革命,人类进入电子信息化时代,以计算机的发明为主要标志。主要发起国家为美国,美国世界第一强国的地位更加巩固。

而工业4.0,则可以看做是基于信息通讯技术和物联网基础上的第四次工业革命人类将由此进入智能化时代,其最大特点就是以满足顾客个性化需求为主,实行定制化生产。这也是首次有中国作为重要力量参与的工业革命。

在“中国制造2025”十年规划中,关于电气行业的主要内容有,到2025年,特高压输变电或成套设备为代表的重大技术、装备技术性能达到国际领先水平。

 

四、工匠精神

以前,工匠是我们日常生活须臾不可离的职业,如木匠、铁匠、泥水匠等,他们备受尊敬,这是因为他们技艺精湛,对自己的工作精益求精、一丝不苟。随着经济的发展,这些老手艺、老工匠逐渐淡出我们的日常生活,但工匠精神永不过时。

今年3月5日,李克强总理在作政府工作报告时说,鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产,培育精益求精的工匠精神,增品种、提品质、创品牌。工匠精神首次出现在政府工作报告中,让人耳目一新。

工匠精神的核心是对工作认真负责、一丝不苟,对产品精雕细琢、精工制造,不断追求完美和极致。这种精神在日本和欧洲都有很好的继承和发展。比如瑞士的手表、意大利的服饰、日本的电器、德国的汽车等,都是工匠精神的最好注解。

但反观中国,工匠精神却越来越稀缺,以致我们没有一个真正打动人心的世界品牌。

现在我们员工出去,别人都称之为某工,这是工程师的工,也是工匠的工,是对我们的极大尊称。希望大家能够对得起这个称呼。

 

五、服务就是我们的未来

我们所在的配电行业是一个成熟的行业。之所以说成熟,是因为这个行业变化小、革新少。相较于日新月异的科技行业,我们这个行业从出现到现在几乎没有什么革新和变化,二十年前是这个样子,现在是这个样子,十年后可能还是这个样子。

因此,品质和服务就成了竞争的关键。

去年公司主抓品质,开过大会,也采取了很多措施。今年我们要重点关注服务。服务是公司的最后一道防线,做好了留住客户,做不好流失客户。

下面是我们需要加强的几点认识和需要注意的几个事项:

1.我们每一位同事都代表了南华西,个人行为就是公司行为,都会给公司带来影响;

2.服务就是为他人的利益办事,成就他人就是成就自己;

3.每一位客户都对我们至关重要,不要放弃任何客户;

4.杜绝互相推诿,不要把公司内部的问题抛给客户;

5.仔细研究各地供电局的验收标准,拒绝因各地验收标准不一样而出现的产品问题,更拒绝将责任推个客户;

6.对客户热情、礼貌、耐心,特别是售后人员,都是在公司出错之后被推到了最前面,经常受委屈,这时更需要我们保持热情和耐心

7.不能不接客户电话,不管能不能马上解决,都要对客户进行耐心的解释;

8.售后人员来去都要有交代,来的时候要告知客户,走的时候也要让客户知道,问题有没有得到解决,都要对客户有个说明,可以通过电话、短信及微信等进行告知。特别是对于没有解决的,一定要有交代,出了什么问题,或差什么元器件,公司要建立追踪制度;

9.凡涉及售后的材料都要紧急办理,不能常规订货,不能等价格的特批;

10.提高售后服务的管理层级,由集团技术总监主抓并负全责,及时指导售后服务技术工作问题,而技术部经理则要承担起更多的部门管理工作。

 

六、售后服务的三个层次

产品出现问题,客户进行反馈和投诉,我们的人员去了,有的能解决问题,有的不能解决问题,这就是售后服务的能力问题。

一般来说,售后服务能力可以分为三个层次:

第一层次是解决不了问题,这是让客户无法接受的;

第二层次是能够解决问题,就是在我们的产品出现问题之后,售后人员能够及时维修和排除问题,这是售后服务最基本的能力;

还有第三层次,就是不仅能够解决问题,还能与客户交朋友,跟客户拥有良好的私人关系和日常沟通。这是进入了一个更高境界。

与客户交朋友的前提是,心中有客户,想客户之所想,急客户之所急,并且要富于人情味,凡事不要仅仅停留在公事公办的层面上。

 

七、公司服务的三级架构

我们的经营理念是以客户为中心,所有部门都是围绕这个理念而设置的。

根据与客户的关联度,我们可以将各部门分为三个层级:

市场部为一级,与客户的联系最为直接,他们是公司最急于为客户提供服务、让客户满意的人,因为他们的利益与客户直接挂钩;

生产部、技术部、预算部、品质部、采购部为二级,他们虽只间或与客户联系和沟通,但是他们的工作品质决定了产品品质,是整个服务体系中最为核心的一环;

财务部、行政部、人事部为三级,他们主要为前面两级的部门服务,与客户没有直接的联系,但他们的工作品质最终也将通过前面两级的部门传导给客户,影响公司的整体服务品质。

 

八、各部门服务的总体思路

我们的售后服务人员非常辛苦,工作环境差,早出晚归,而且还经常占用节假日时间,他们的精神值得肯定。但同时这也说明一个问题,就是我们出的状况也是不少。

售后服务的工作主要是一项纠错工作,就是在公司产品出现问题时去帮助客户解决问题。他们的忙碌对于公司来说并不是一件好事。

有个故事:春秋战国时期,魏文王曾求教于名医扁鹊:“你们家兄弟三人,都精于医术,谁是医术最好的呢?”扁鹊:“大哥最好,二哥差些,我是三人中最差的一个。”

魏王不解。扁鹊解释说:“大哥治病,是在病情发作之前,那时候病人自己还不觉得有病,但大哥就下药铲除了病根,使他的医术难以被人认可,所以没有名气,只是在我们家中被推崇备至。我的二哥治病,是在病初起之时,症状尚不十分明显,病人也没有觉得痛苦,二哥就能药到病除,使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。我治病,都是在病情十分严重之时,病人痛苦万分,病人家属心急如焚。此时,他们看到我在经脉上穿刺,用针放血,或在患处敷以毒药以毒攻毒,或动大手术直指病灶,使重病人病情得到缓解或很快治愈,所以我名闻天下。”

这故事揭示了一个道理,即最好的医术就是防患于未然。

我们的服务也应该循着这个思路,分三个层次往前推进:

1.解决急的问题。急的问题就是产品出现了问题,我们要第一时间扑上去,把漏补好,这项工作主要由售后服务部门负责。

2.帮助客户解决问题。这些问题可能是客户自身方面的问题,比如客户图纸变更、客户设计不符合供电防雷标准等,我们要主动提出,并帮助解决,以减少客户方面的返工和资源浪费。

3.防患于未然。就是我们既要高瞻远瞩,又要极度重视细节,提前考虑一切可能潜在的问题,使它在出厂之前就已经得到解决。

以上三项工作可以并行不悖,我们一方面解决急的问题,一方面主动发现和解决客户的潜在问题,另一方面,我们的技术和生产等部门也要努力提高该产品品质和工艺技术,防患于未然,减少售后服务问题的发生,让客户不找我们,少找我们。

我们要向着第三层的目标努力。

大道至简,最好的售后服务就是没有售后服务。

 

九、和自己竞争

公司成立二十几年,虽然我们仍有许多不足,但也取得了巨大的成就。我们从一个单纯的追赶者,逐渐变成别人追赶的对象,享有行业“三箱王”的美誉。

然而,最让我骄傲的却是,二十几年来,公司一直处在上升途中,一年比一年进步,每年都有发展。

我们一直在学习,在跟客户学习,在跟供应商学习,在跟同行业企业学习,也在跟竞争对手学习。但我们从来不跟别人比,只跟自己比,跟去年比,跟昨天比,自己爬坡,自己提高,一年更比一年强,这就是我们最大的成就。

 

十、结束语

创新是企业发展的核心竞争力,但在配电行业,创新并没有成为企业竞争的关键要素,行业技术稳定,革新少,市场竞争整体向着质量效益、服务效益转变。我们在持续关注行业发展和技术革新的同时,现阶段主要还是要努力提高公司的产品品质和服务水平,建立公司品牌和市场声誉,为未来发展奠基。